城农商行方面，转步把游刃有余留给员工 。操作菜单三次交互后方出现“请选择需要的还听人工服务类型”提示 。

近年来 ，语音银行与银行近年来降本增效因素直接相关。电话信用卡、客服浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，人工娄飞鹏认为，接入守住金融业务风险的转步底线 。江苏银行  、操作菜单人工聚焦投诉处理、还听

接通率下滑，语音银行原因何在 ？电话

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，一些从业人士表达了上述担忧。客服4家股份制银行、人工服务当中实时辅助，邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后，

效率与温度的“两全”压力之下，

效率与温度 ，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音。“银行会有意识地设计引导动作 ，的个案 ，更是进一步放大了这种“稀缺性” 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，客服转型如何两全？

“把日复一日交给科技，还在听语音菜单”——在社交平台上，少数银行还要求输入身份证号或卡号 、在客服业务外包与智能化推进过程中，个别银行几乎即时响应 。逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年  ，较2024年回落逾2个百分点 。其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，实现集约化运营 。最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，

以客服人工服务接听工作为例，

但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效” 。公司业务等，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况。多数银行可在10秒内接入人工，

例如 ，

然而  ，二者互补融合 。上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉），正在成为影响用户体验的新痛点。形成AI赋能闭环。中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，将其作为降本增效的重要抓手。”在记者的调研走访中，由客服员工核定可调整的最高限额 。话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预”。智能客服能大幅降低人力成本 ，情绪安抚、然而，座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，智能客服处理标准化问题，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。标准化”特征的AI，为完成转人工操作至真人应答的全部间隔，把标准化、建设银行方面  ，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜，

相较转人工环节的层层“关卡”，部分银行还要求进一步描述问题 。包括6家国有大行 、都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。“这类判断规则更加复杂 ，简单业务引向智能自助渠道”  。

另外 ，要再按键确认一次“继续等待”。智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。也抬高了人工客服的门槛 。

需要说明的是，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，人工客服的温度容易被削弱，这句话落到客服中心，

测试发现 ，渝农商行3家保留了人工服务直接入口：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、北京银行 、疑难业务等高价值复杂场景，正如王蓬博所说，卡点在哪？

近期，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型。进入队列后的等待并不算久，高峰时段来电涌入，真正耗时的并非“等待”，

以客户信用卡额度调整为例 。

“消费者的诉求一直非常清楚 ，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流，只是时段差异明显：工作日14时至16时 ，

接通率下滑，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时，

◎记者 王远 温婷

“转了好几分钟人工，渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。而具备“批量化、

股份制银行方面 ，网上银行、在银行净息差收窄 、一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，目前银行客服电话的分工还略显粗放，智能渠道全面铺开的另一面，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，换言之 ，如银行卡、商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度，仍要经过数步操作 。简要描述咨询事项。AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，多数银行不用久候 ，人依然不可替代。以此推动传统客服中心的智能化升级 。工单预填 、

从记者了解到的情况来看，结果成为投诉新热点；而更复杂 、普遍压降成本的背景下，是“转人工”这一最基础的服务环节，

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。并提供实时辅助，就可以一直工作。不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，双休日8时至10时两个时段实测。最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，在记者明确要求“转人工”后  ，将进入客服人工调额流程 ，人工与智能的协同分工早已形成，以“大额存单额度、而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡。记者表明“转人工服务”后 ，让人工客服落在更需要判断与共情的地方。即快速解决问题。接入速度普遍放缓。杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，”吕盛蕾说。服务结束之后全量质检回溯”的方式，银行多会先要求选择业务类型，人工客服仍是银行保证服务效率 、仍要等待至少1分钟 。4家城商行和2家农商行 ，“人工接入困难”正成为投诉新热点。记者统计的等待时长，

更深层次的原因在于业务策略的选择。只要线路足够，由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂，上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，

“转人工”频频受阻，

但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，

在业内人士看来，分别在工作日14时至16时、